2-4-119张  敏关于物业管理工作的问题分析和几点建议

建 议 号

2-4-119

领 衔 人

张  敏

标    题

关于物业管理工作的问题分析和几点建议

正

文

通过对全区物业管理问题事项的全面梳理和分析研究，当前物业管理工作主要存在以下方面问题：

（一）小区物业管理服务不优。主要表现在物业服务企业专业化程度低，人员素质参差不齐，未严格执行合同约定内容，擅自降低服务标准、减少服务人员，不能及时公开公共收益收支及服务信息等，提供的物业服务“质价不符”。分析原因：一是物业服务市场门槛低。物业服务企业取得营业执照即可运营，企业普遍规模小、实力弱。初步统计，铜官区82家物业服务企业，在营项目超过4个的占比仅为12.2%以上，在营项目仅1个的占比高达43.9%以上。且物业行业从业人员年龄偏大、收入偏低，缺乏职业归属感和荣誉感，服务意识和能力与业主期盼存在差距。二是物业服务收费标准调整难。目前全区绝大部分住宅小区执行的是前期物业公共服务收费标准，业主委员会成立后未按市场化原则，与企业及时协商调整收费标准。随着物价水平和人力成本的上涨，企业往往通过降低服务标准、减少服务人员等方式来维持盈利，导致服务质量持续下降，也造成优质企业不愿进驻收费标准低的住宅小区，形成恶性循环。尤其是老旧小区，目前收费标准仍执行12年前标准（3元/月/户）。三是物业服务企业和业主履约意识不强。物业服务企业为了盈利擅自降低服务标准，业主因服务质量与预期不符选择不缴纳物业费，多种因素叠加导致物业服务质量“螺旋下降”。初步统计，全区住宅小区收费率超过80%不足40%。四是政府部门监管手段有限。2017年国家取消物业服务企业资质后，物业行业管理缺乏有效抓手，信用管理的结果运用不够理想，正向激励和反向约束的机制还不健全。

（二）物业领域信访投诉量较大。2023全年，受理12345、信访等反平台映物业管理类信访投诉694件次（12345热线683件，信访11件），占信访投诉总量46.83%。信访投诉主要集中在居住环境、住用安全、设施配套、物业服务质量等方面。分析原因：一是前期规划建设原因。由于前期规划设计标准不高，工程建设质量管控不严，导致住宅小区配套设施不齐全、停车位不够、电动车充电难、房屋外墙脱落和渗水等问题，这些因前期规划设计和建设管理不到位带来的问题，很难通过后期物业管理及时有效解决。二是基层管理力量薄弱。物业管理行政主管部门以及镇办、社区管理力量普遍薄弱，很多地方没有专职负责物业管理人员，导致对物业管理日常检查频次低、覆盖面窄，对群众信访投诉不能及时处理。三是部门联动有待加强。物业管理涉及的部门、单位多，面对复杂问题缺乏合力和有效抓手，没有形成联合执法、齐抓共管的工作格局，看似都在管，实际上都没有管理到位；有的虽然管了，但力量不够，缺乏有效监管约束手段，对违法违规行为不能及时处理。四是为民作风需进一步改进。表现在源头管控不到位、问题处理效率低、缺少举一反三整治等。

（三）业主自治管理作用发挥难。从全区业主委员会实际运行情况看，履职不到位现象比较普遍，遇到问题习惯性依赖政府部门协调解决，履职行为不够规范，决策信息不公开不透明，甚至有业主委员会成员为谋取私利，与物业公司搞暗箱操作、权力寻租，对业主要求敷衍了事。分析原因：一是业主委员会专业度不高。大部分业主委员会成员年龄结构偏大，对物业管理法律法规和相关政策不熟，业主委员会不作为、擅作为、乱作为现象较为普遍。二是业主自治意识不强。大部分业主只关心涉及自身利益的具体问题，对小区内的公共事务不感兴趣，不愿意主动参与小区的共建共治，对业主委员会是否规范运行漠不关心，无法形成对业主委员会的有效监督。三是政府对业主委员会缺乏监管手段。由于业主委员会属于民间自治组织，对业主委员会存在的违法违规行为，政府无法通过行政手段直接干预。

几点建议：持续推进“皖美红色物业”建设三年行动，深入开展全省物业管理服务提升专项行动，凝心聚力、久久为功，全面提升物业服务管理水平。

（一）提升物业服务专业化水平。进一步完善物业服务企业信用评价体系，建立健全守信联合激励和失信联合惩戒机制。强化物业人才队伍建设，引导物业服务企业通过多种方式提升管理服务人员层次。建立和完善公开透明、质价相符的物业服务市场机制，推动物业服务专业化、规模化、品牌化发展。发挥示范引领作用，引进全国领先物业服务企业进入本地市场，培育一批本地优秀物业服务企业，带动提升物业服务市场总体水平。

（二）提升业主委员会履职规范化水平。进一步提升住宅小区业主委员会组建率，把好业主大会筹备组、换届小组、业主委员会成员候选人的推荐关和审核关，确保业主委员会成员质量。指导督促定期公开业主委员会决定、经费收支等信息，推动业主委员会公开透明履职。

（三）提升物业管理信息化水平。加快推进区物业管理信息化平台建设，实时采集、归集全区物业管理基础信息和过程信息，强化物业管理市场主体数据分析运用，不断提升行业监管能力和水平，推动行业高质量发展。建立业主电子表决系统，切实解决业主大会会议召开、公共收益管理等群体决策难题，促进行业精准监管、信息公开透明、群众参与便捷、投诉快速处理。

（四）提升多元化解物业纠纷水平。按照“一般纠纷不出村、复杂问题不出镇办（社区）、重大疑难问题不出辖区”的原则，建立健全物业管理纠纷化解体制机制，完善调解组织建设，建立由物业管理行政主管部门、司法部门、法院和镇办、社区、业主委员会等多方参与的多元化解格局。创新物业矛盾纠纷化解模式，发挥社区和业主自治组织作用，通过召开小区议事会、恳谈会，广泛收集居民群众意见建议，推进物业管理纠纷属地化解。

主办单位

区住建局

办理结果

办复类别

备    注